A percepção do usuário quanto ao serviço de saneamento tem sido uma preocupação crescente dos gestores brasileiros, uma vez que a qualidade no atendimento, juntamente com a eficiência na oferta do serviço, acarretam em mais satisfação do cliente e desenvolvimento do setor. Para debater o tema, o 48º CNSA promoveu a mesa-redonda “Gestão comercial, qualidade do atendimento e satisfação do usuário”, que mostrou exemplos dessa aplicação em alguns municípios. A atividade foi coordenada por Darci Schtiz, presidente da Assemae Regional Paraná e contador do SAAE de Marechal Cândido Rondon (PR).

Em Novo Hamburgo (RS), o atendimento do serviço municipal de saneamento acontece também de maneira pró-ativa. “Criamos programas que identificam a necessidade de um contato direto com o usuário”, explicou o diretor de Relacionamento com o Cliente da COMUSA e diretor de Desenvolvimento Associativo da Assemae, Sílvio Klein. Entre os programas, um verifica as economias residenciais para saber quando o consumo está fora do padrão médio. “Nesses casos, ligamos para dar orientações quanto a eventuais vazamentos. Também fazemos contato quando há faturas isoladas não pagas. Temos um excelente retorno: as pessoas pagam e agradecem”, comentou Sílvio.

Equipamentos auxiliam o atendimento

Em Jacareí (SP), cidade com quase 230 mil habitantes, a empresa de saneamento adotou o totem para agilizar o atendimento na unidade. O equipamento não substituiu o serviço presencial, mas o tornou mais efetivo para quem realmente necessita do contato mais direto, via balcão, conforme explicou Natasha Kredensir, diretora Comercial do Serviço Autônomo de Água e Esgoto de Jacareí (SP).

Outra alteração feita para garantir a satisfação do usuário diz respeito ao telefone de contato. Uma pesquisa realizada em 2015 questionou os motivos pelos quais o cliente não entrava em contato com o SAAE Jacareí por telefone. O resultado foi que muitos usuários não possuíam o aparelho fixo em casa. Deste modo, o contrato foi alterado para permitir o recebimento de ligações via celular.

A empresa de Jacareí possui ainda um módulo de gerenciamento de filas, que fornece números para os planos de ação contra falhas ainda existentes, a exemplo da quantidade de usuários que aguardam por mais de uma hora o atendimento presencial. A gratificação da função de atendimento e a realização de treinamentos em parceria com a Escola de Gestão Pública de Jacareí também garantem uma maior qualidade do serviço.

Usuário em primeiro lugar

Tapete vermelho para receber os clientes, mimos entregues no Dia das Mães, entrevistas em rádios locais, distribuição de recipientes para água e aulas de educação ambiental para crianças da comunidade: essas são algumas ações implementadas em municípios cearenses e apresentadas por José Garcia Lima, superintendente do SAAE Lagoinha/Quixeré, no Ceará, e diretor de Comunicação da Assemae.  

Garcia demonstrou a importância de um marketing voltado ao cliente e o cuidado com cada detalhe nas unidades. Em São João do Jaguaribe, a recepção do SAAE conta com uma obra de arte feita por um artista local, tudo para que o público da cidade se sinta parte da organização.

De acordo com ele, a gestão comercial abrange três pilares: qualidade no atendimento, satisfação do usuário e sustentabilidade. A desatenção para qualquer um desses aspectos contribui com as falências e privatizações do serviço público de  saneamento. "Quem privatiza é a incompetência na gestão, somada à falta de visão do executivo municipal”, defendeu.

Relação de confiança

O diretor do Serviço Autônomo Municipal de Água e Esgoto de Ibiporã (PR) e diretor de Assistência aos Municípios da Assemae, Edivaldo de Paula, defendeu a necessidade da empresa ser tida como confiável. Além da qualidade do serviço e da transparência nas relações, a rapidez do atendimento ajuda nessa percepção por parte do usuário. “É necessário haver agilidade nos processos internos, através do uso de tecnologia e do estabelecimento de prazos para a execução dos serviços. O monitoramento do tempo dedicado para o atendimento precisa ser realizado”, disse.