Formação de auditores internos como ferramenta de engajamento

As auditorias internas são fundamentais para a manutenção do sistema de gestão da qualidade, pois geram oportunidades de avaliação e adequação continuada dos processos. Algumas empresas investem na capacitação dos funcionários para formar um time de auditores internos que possam contribuir com a disseminação da cultura da qualidade e o alcance dos seus objetivos.

Na execução das auditorias o conhecimento do contexto organizacional é muito relevante. Identificar os riscos associados ao planejamento e implementação do programa de auditoria facilita a definição dos aspectos mais relevantes que deverão ser avaliados e a organização do tempo. Ainda que não seja recomendado auditar a própria atividade em razão do princípio de imparcialidade, a interação entre os processos e o compartilhamento de experiências entre os funcionários promovem habilidades que facilitam o gerenciamento do plano de auditoria e resultam em constatações efetivas.

A formação de auditores internos também pode ser vista como fator motivacional na medida em que proporciona aprendizado. Na maioria das vezes, apesar da interação rotineira entre alguns setores, cada funcionário está concentrado no desempenho das suas atividades. Quando temos a oportunidade de visitar diferentes setores da empresa e verificar como os processos são gerenciados maximizamos nosso conhecimento. É como se deixássemos de ter um olhar míope e alargássemos nosso campo visual o que, por sua vez, estimula a valorização do trabalho de outros colegas. Conseguimos entender os desafios e os esforços empregados para superá-los e, nos tornamos mais compreensíveis quando algo nessa interface não ocorre como o esperado.

Esse conhecimento reforça a importância de entregar saídas consistentes que serão a entrada de outros processos e contribui com o comportamento colaborativo. Visualizar a contribuição de cada funcionário para que os requisitos sejam cumpridos e as metas alcançadas fortalece a conscientização sobre as intenções da organização com a implantação de um sistema de gestão, ou seja, sobre a política da qualidade.

A compreensão dos requisitos normativos estimula o raciocínio sobre como aplicá-los nas atividades diárias e, desse modo, o funcionário propaga os conceitos no setor. Podemos dizer que é uma forma de ter “agentes da qualidade” em diversas áreas da empresa. O treinamento confere um olhar mais apurado sobre os critérios definidos para a execução das atividades incluindo metodologias e informações documentadas, em especial, quando ministrado por pessoal interno. Exemplos pertinentes e casos reais ajudam a dar forma aos requisitos e trazê-los para a vivência empresarial. Pretende-se consolidar a visão de que o sistema de gestão deve fazer sentido para os envolvidos, por isso a norma não explica como fazer. Ela define o que deve ser feito.

Entretanto, o treinamento para formação de auditores internos é o primeiro passo para auferir bons resultados. É necessário prover recursos e envolver os colaboradores para que os conteúdos apreendidos sejam aplicados. Entre os princípios de gestão da qualidade temos liderança e engajamento das pessoas. É fácil identificá-los nos requisitos da norma ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade (Requisitos para certificação), contudo, evidenciá-los nas práticas empresarias constitui um desafio. E talvez um dos modos mais simples de verificar a aplicabilidade desses princípios seja por meio das ações de comunicação.

Explorar canais de comunicação interna, promover o compartilhamento de experiências e o encaminhamento de recomendações são ações fundamentais para alimentar a motivação. E tão importante quando receber as demandas é ofertar o feedback. Quando as sugestões são engavetadas sem justificativas consistentes a mensagem transmitida é de que o sistema de gestão busca somente um certificado desencorajando novas colaborações. Reforçando: não basta incentivar. É necessário apoiar e dar autonomia para que os executores dos processos implantem e divulguem melhorias. E claro, conferir o mérito aos papéis pertinentes.  

Enfatiza-se que o principal foco da gestão da qualidade é aumentar a satisfação do cliente. Mas como estão nossas ações para apoiar as pessoas responsáveis por criar valor e entregar produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente? Essa reflexão pode resultar em mudanças e inovações que fortaleçam a cultura de melhoria e comprometimento.

Autora: Dandare Pereira Lima

Graduada em História, Auditora Líder ISO 9001:2015, atuo como analista de qualidade na área de saneamento com experiência em execução de auditorias e treinamentos para formação de auditores internos. Sanasa-Campinas.