O Daerp abriu licitação para a contratação de empresa para realizar serviço de Call Center. A empresa passará a ser a responsável pelo atendimento do telefone 115, SAC (Sistema Atendimento ao Consumidor) do Daerp. Uma das exigências do contrato é que a empresa vencedora tenha capacidade mínima de atendimento de 18 mil ligações por mês, mais que o dobro do realizado atualmente.
A licitação também estabelece que o atendimento, atualmente feito das 7h às 19h, passe a ser das 7h às 21h, com ampliação em duas horas. O edital ainda prevê que o sistema de telefonia do Call Center seja integrado ao sistema de dados do Daerp para que o atendente faça imediatamente o encaminhamento da solicitação ao setor responsável.
A empresa vencedora da licitação deverá instalar o Call Center em Ribeirão Preto. Atualmente, o serviço 115 atende em média 8,5 mil ligações por mês. “Nosso principal objetivo com a implantação do Call Center é melhorar a qualidade do atendimento e diminuir o tempo de espera do nosso usuário”, disse o diretor Comercial e Financeiro do Daerp, Marcus Vinicius Berzoti.
O diretor explicou que além da demora no tempo para atendimento, outro problema sério enfrentado atualmente pelo Daerp é a perda de ligações. “Nós queremos, com o novo sistema, reduzir esta perda. O cliente terá muito mais facilidade para falar com o Daerp”, concluiu Berzoti.
Pelo sistema 115, os usuários do Daerp podem solicitar reparos em vazamentos de água e esgoto, reparo de vazamento em cavaletes, verificação de faltas eventuais de água e informações sobre leitura e vencimento da conta.
O novo sistema também prevê a implantação do URA (Unidade de Resposta Audível), que é o sistema eletrônico que direciona o atendimento, garantindo maior facilidade para o usuário.
Os interessados também podem acessar os serviços pelo Fala Cidadão, pelo portal oficial da Prefeitura e do Daerp e pelo aplicativo RiberOn. Pelo portal ou pelo aplicativo o usuário pode também inserir imagens – fotos e vídeos – do problema encontrado, assim como é notificado sobre as medidas adotadas até o encerramento do reparo.
O edital da licitação está disponível no site do Daerp e as empresas interessadas poderão apresentar as propostas até às 14h do dia 30 de outubro. O contrato do Call Center terá validade por um ano e a empresa vencedora terá de iniciar as operações em até 60 dias após a emissão da ordem de serviço.
Fonte: Daerp Ribeirão Preto
