A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade nas Empresas Municipais de Saneamento

Por: 

Engº Alessandro Siqueira Tetzner, 3° Vice-Presidente Nacional da Assemae e Gerente de Gestão da Qualidade e Relações Técnicas da Sanasa de Campinas/SP.

Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica da empresa. O seu projeto e implementação são influenciados por várias necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, processos empregados, tamanho e estrutura organizacional, avaliação da satisfação dos clientes e transparência pública.

Para que isso ocorra, torna-se necessária a adoção de princípios de gerenciamento como:

• liderança, que é evidenciada pela promoção e manutenção do envolvimento e comprometimento dos colaboradores;
• abordagem de processos com o controle dos procedimentos visando o aumento da satisfação do cliente;
• melhoria contínua beneficiando ações que agreguem valores aos clientes internos, externos e fornecedores com tomadas de decisões baseadas em fatos reais.

A aplicação dos conceitos da norma NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade permite a adoção dos requisitos necessários para o desenvolvimento das atividades da empresa, adequando os setores e trabalhando em processos. Permite ainda demonstrar a capacidade em fornecer de forma coerente, produtos e serviços que atendam não somente os requisitos dos clientes, mas como também os requisitos regulamentares aplicáveis.

O controle dos documentos ou informação documentada é uma das tarefas iniciais para a implantação deste sistema de gestão, pois ele auxiliará a descrever as atividades e os processos da empresa, além de cumprir requisitos normativos. Facilitará a preparação do sistema para a integração de outras normas de gestão: ambiental, responsabilidade social, segurança e saúde ocupacional. O controle dos registros ou controle da informação documentada retida é a tarefa sequencial, pois é a forma de evidenciar os resultados, a forma como são armazenados e discutidos, permitindo a avaliação da eficiência e da eficácia do sistema de gestão da qualidade de uma empresa.

A relação direta entre documentos e registros pode ser checada através da realização de auditorias de desempenho, pois esta atividade atua como uma ferramenta para validar os processos.

A auditoria é um processo sistemático, independente e documentado, para obtenção e avaliação objetiva de evidências, de forma a determinar a extensão na qual os critérios estabelecidos foram atendidos, ou seja, como os resultados (registros) retratam a forma de atuação da empresa através de seus processos (documentos).

O principal objetivo de um sistema de gestão é transformar as ações de uma empresa em ações transparentes, possibilitando a comparação com outras empresas do mesmo segmento ou até mesmo com empresas de qualquer ramo de atividade que também tenham o sistema de gestão implantado.

Ao criar sua documentação: normas, instruções, manuais, procedimentos e resoluções, a empresa tem condições claras e transparentes de expor suas atividades e apresentar os registros das ações tomadas, evidenciando o andamento dos investimentos, além de deixar para a consulta pública o esclarecimento real que reflete a aplicação do dinheiro público.

Ao criar o sistema de indicadores de desempenho a empresa atua diretamente em um conjunto abrangente de medidas que serve de base para o fortalecimento da estratégia do seu negócio, pois contribui para o acompanhamento do desempenho financeiro ao longo do tempo. Torna-se fácil:

• esclarecer, traduzir e divulgar a visão e a estratégia da empresa;
• alinhar as metas à estratégia da empresa;
• relacionar os objetivos estratégicos com as metas a longo prazo;
• identificar e alinhar as iniciativas estratégicas;
• promover ciclicamente revisões estratégicas;
• aperfeiçoar a estratégia e fortalecer o Sistema de Gestão da Qualidade.

O sistema de gestão uma vez implantado permite sua avaliação periódica. Portanto, a manutenção deste sistema fortalece o planejamento estratégico da empresa. Para tanto, é imprescindível o apoio da alta direção para garantir a disponibilidade dos recursos necessários para que a empresa possa melhorar e continuar a ter a referência em suas ações.

É importante ressaltar que a normatização dos processos é cada vez mais utilizada como uma ferramenta para se alcançar a redução de custos da produção e garantir a qualidade do produto final, mantendo o sistema existente e implantando melhorias contínuas. Traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos e medidas tangíveis, elencando ações que contemplam a política e os objetivos da qualidade.

O acompanhamento das ações implementadas fornece subsídios para a empresa certificar-se de que todas as atividades e ações em prol da correção ou prevenção eliminem as causas raízes dos problemas. Procura garantir que nenhuma liberação do produto ou a entrega do serviço prossiga até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas.

Minimiza os impactos provocados ao meio ambiente, atendendo a legislação aplicável e respeitando a propriedade dos clientes. Permite o aprimoramento das técnicas da empresa, o emprego das ferramentas e equipamentos adequados, o gerenciamento financeiro, a logística, a fiscalização de terceiros e a avaliação da satisfação dos clientes em relação aos serviços executados.

Os bons resultados deste trabalho afetam diretamente a manutenção da boa imagem da empresa e sua responsabilidade socioambiental e deixa a empresa de portas abertas para troca de conhecimentos quanto à aplicação de boas práticas relacionadas com a gestão dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário.

É importante ainda ressaltar que as informações só passam a ter valor quando elas são trabalhadas, gerenciadas e disponibilizadas para que ações futuras possam ser bem planejadas e executadas.